Een service level agreement, ook wel SLA genoemd, legt vast wat je van een dienstverlener mag verwachten. Denk aan afspraken over beschikbaarheid, reactietijden en wat er gebeurt als iets misgaat. Zonder SLA sta je als opdrachtgever met lege handen als de dienstverlening tegenvalt.
Waarom is een SLA belangrijk voor software?
Software gebruik je elke dag. Als die uitvalt, staat jouw bedrijf stil. Een SLA dwingt jouw leverancier tot concrete prestaties. Je legt vooraf vast hoe snel een storing opgelost wordt en wat er gebeurt als dat niet lukt. Zo houd je controle, ook als het misgaat.
De verschillende SLA’s
Niet elke SLA is hetzelfde. Er zijn drie veelvoorkomende typen:
- Customer-based SLA regelt de afspraken tussen één leverancier en één specifieke klant.
- Service-based SLA geldt voor alle afnemers van dezelfde dienst, ongeacht wie de klant is.
- Multi-level SLA combineert beide: handig voor grotere organisaties met meerdere afdelingen of diensten.
Welk type past bij jouw situatie hangt af van je organisatie en de dienst die je afneemt.
Wat staat er in een SLA?
Een goede SLA bevat altijd concrete afspraken. Denk aan beschikbaarheid van systemen, maximale responstijden bij storingen en hoe partijen omgaan met incidenten. Hier volgen enkele voorbeelden:
- Beschikbaarheid: hoe constant is de dienst online? (bv. 99,5% uptime per maand)
- Responstijd: hoe snel reageert de leverancier bij een storing?
- Hersteltijd: wanneer lost de leverancier het op?
- Sancties: wat gebeurt er als afspraken niet worden nagekomen?
- Rapportage: hoe en hoe vaak rapporteert de leverancier?
Wat is het verschil tussen een SLA en een gewoon contract?
Een regulier contract beschrijft wat er geleverd wordt. Een SLA beschrijft hoe goed dat moet gebeuren. De twee vullen elkaar aan: het contract regelt de levering, de SLA bewaakt de kwaliteit. Samen vormen ze de basis van een professionele IT-samenwerking.
Een SLA opstellen: hier moet je opletten
Let bij het opstellen van een SLA op deze valkuilen:
- Vermijd vage termen: “spoedig” of “naar beste vermogen” zijn juridisch nietszeggend
- Definieer begrippen: wat verstaan jullie exact onder “storing” of “downtime”?
- Vergeet de exitregeling niet: wat als de samenwerking stopt?
- Sluit aan op andere afspraken en de wet: denk bijvoorbeeld aan je verwerkersovereenkomsten en de AVG
Kloppen jouw afspraken?
Veel ondernemers ontdekken pas bij een conflict dat hun SLA tekortschiet. Voorkom dat. Twijfel je? De IT-Jurist is gespecialiseerd in IT-contracten en helpt je een SLA opstellen die bescherming biedt voor beide partijen. Plan een vrijblijvend gesprek in